Un Community Manager (CM) es aquella persona que preserva la identidad digital de la compañía. Su función principal es escuchar y utilizar las herramientas disponibles en la web, como blogs, foros, wikis… para encontrar qué es lo que los consumidores están diciendo sobre su empresa o marca.

Una vez recogida esta información, este profesional debe responder, dependiendo de qué es lo que se está empezando a decir. Según ello, debe actuar de forma rápida y apropiada, transmitiendo dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa.

Uno de los puntos clave en su labor es interconectar al cliente con los diferentes departamentos de la empresa, gestionando y redirigiendo de manera apropiada las dudas de los clientes. Además, si el CM no comprende los problemas planteados por el cliente, es él el encargado de conectar al cliente con el área correspondiente de la empresa.

Por último, el CM debe ser capaz de realimentar al conjunto de la corporación. Es su labor mantener una escucha continuada, respondiendo, informando y conectado al cliente con las personas apropiadas dentro de la organización, para que la experiencia de éste sea lo más favorable posible.

Todo CM debe responder al menos a un perfil de marketing, identificando los intereses del cliente y alineándolos con las necesidades y estrategias de la empresa. Entre sus características debe destacar:

  • Buen comunicador. Debe saber trasmitir los mensajes correctamente en ambas direcciones.
  • Innovación y creatividad. Búsqueda de nuevas aplicaciones que den solución a las cuestiones planteadas.
  • Tecnólogo. Mantiene un contacto directo con el mundo de internet, las redes sociales, comunidades virtuales, blogs, y cualquier otra herramienta colaborativa disponible en la web.
  • Gestor de equipos de trabajo. En función de la dimensión y la actividad generada por la comunidad, será necesario contar con un equipo de personas o proveedores que asuman parte del trabajo del CM con las relaciones públicas on y off-line. Una vez detectado los canales más adecuados de comunicación, hay que estar bien relacionado para poder llegar a ellos.
  • Visionario. Esta figura debe ser capaz de detectar las nuevas oportunidades de negocio y trasmitirlas a la empresa.

Por tanto, la figura del CM, tiene como objetivo apoyar a los profesionales y a las empresas, optimizando y conociendo las mejores estrategias de marketing viral y sociales, para la gestión de sus redes sociales y comunidades online. Este profesional debe conocer las tendencias y los movimientos de la web social, sus herramientas de optimización y productividad para aprovechar mejor los recursos de internet y generar entonces ventajas competitivas para la empresa.

Entre sus principales tareas se le asigna el escribir entradas originales en el blog corporativo y artículos relacionados a su sector, negocio u otros temas de interés que serán publicados y promovidos a través de sus cuentas en redes sociales. En relación con esto, el Social Media Optimization (SMO), es un término utilizado en marketing para referirse a la estrategia y otras operaciones llevadas a cabo en redes sociales con una finalidad publicitaria o comercial por parte de las empresas.

Fuentes:

AERCO-PSM (2009): “Community Manager” [en línea], Aercomunidad. Disponible en: http://www.aercomunidad.org/nuestros-socios/

LEIVA-AGUILERA, J. (2012): Gestión de la reputación online, Ed. UOC, Barcelona.

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